【美國USA】國家公園飯店業幕後-房間內這些東西不要碰!

by Cheryl 雪柔
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提到飯店業,大家可能認為就是打掃清潔,服務客人的行業吧?當然,這也沒有錯,而且這是飯店業非常重要的一環。

在美國的國家公園的飯店工作了4個夏天後,在這邊想跟大家分享一下雪柔的心得,這篇是以我個人的經驗為主,如有任何問題或者想法的話,也歡迎在下面留言或者在我的粉專跟我一起討論喔!

我的飯店業相關經驗

  • 2017,Porter&Room Attendant(housekeeper) in Canyon Village
  • 2018,Room Inspector in Canyon Village
  • 2019,台北維多利亞飯店擔任櫃台人員
  • 2019,Housekeeping Area Manager in Canyon Village, Yellowstone National Park
  • 2020,Assistant Housekeeping Manager in Village Inn, Glacier Nation Park

其實當初也是誤打誤撞進入飯店業的,是為了能在黃石公園內有份工作,不管什麼樣的工作我都願意,所以就被分到飯店了。

冰河國家公園工作名牌
雪柔的在冰河國家公園工作時的名牌

飯店的類別

國際之間常用的標準是1~5星,但因為各國國情不同,有時候會聽到6星、7星都是很正常的,在這邊給大家科普一些關於飯店星級的資訊。

星級簡介標準知名的連鎖飯店
1星
提供旅客基本服務及清潔、安全、衛生、簡單的住宿設施
1.基本簡單的建築物外觀及空間設計
2.門廳及櫃檯區僅提供基本空間及簡易設備
3.有衛浴間,並提供一般品質的衛浴設備
印象中好像沒有連鎖飯店是一星的,通常這類的飯店都是當地人自營的。
-Rodeway Inn(部分)
2星
提供旅客基本服務及清潔、安全、衛生、簡單的住宿設施
1. 建築物外觀及空間設計尚可
2. 門廳及櫃檯區空間舒適
3. 提供簡易用餐場所,且裝潢尚可
4. 客房內設有衛浴間,且能提供良好品質之衛浴設備
5. 二十四小時服務之櫃檯服務
-Comfort inn(乾淨衛生)
Sleep Inn
-Quality Inn
3星
提供親切舒適之服務及清潔、安全、衛生良好且舒適的住宿設施,並設有餐廳、旅遊(商務)中心等設施
1. 建築物外觀及空間設計良好
2. 門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適、傢俱品質良好
3. 設有旅遊(商務)中心、提供影印、傳真、電腦網路等設備
4. 設有餐廳提供早餐服務,裝潢良好
5. 客房內提供乾濕分離及良好之衛浴設備
6.二十四小時服務之櫃檯服務
-Best Western (房間都滿大又新的)
-Hampton by Hilton
Courtyard by Marriot(萬豪集團的,價格又親民,雪柔首選)
-Holiday Inn (很多大城市的holiday inn都有重新裝潢,所以都算滿新穎的硬體設備)
-AC Hotel (裝潢都非常現代摩登)


4星
提供旅客精緻貼心之服務及清潔、安全、衛生優良且舒適的住宿設施,
並設有兩間以上餐廳、旅遊(商務)中心、宴會廳、會議室、運動休憩及全區智慧型網路服務等設施。

1. 建築物外觀及空間設計優良,並能與環境融合
2. 門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適、裝潢及傢俱品質優良,並設有等候空間
3. 設有旅遊(商務)中心、提供影印、傳真、電腦網路等設備
4. 兩間以上各式高級餐廳,裝潢設備優良,其中一餐廳提供三餐之餐飲服務
5. 客房內裝潢、傢俱品質設計優良,設有乾濕分離之精緻衛浴 設備,空間寬敞舒適
6. 提供全日之客務、房務服務,及適時之餐飲服務
7. 服務人員具備外國語言能力
8. 設有運動休憩設施
9. 設有宴會廳及會議室
-Sheraton
Hyatt
-The Westin
Omni
-Hilton
(以上這些連鎖飯店在大城市或觀光地區都有)
5星
提供旅客頂級豪華之服務及清潔、安全、衛生,且精緻舒適的住宿設施,
並設有二間以上高級餐廳、旅遊(商務)中心、宴會廳、會議室、運動休憩及全區智慧型無線網路服務等設施。

1. 建築物外觀及室、內外空間設計特優且顯現旅館特色
2. 門廳及櫃檯區寬敞舒適,裝潢及傢俱品質特優,並設有等候及私密的談話空間
3. 設有旅遊(商務)中心,提供商務服務,配備影印、傳真、電腦網路及智慧型無線網路等設備
4. 設有二間以上各式高級餐廳、會議室及宴會廳,裝潢、設備品質特優,提供頂級之餐飲服務,其中一餐廳提供三餐餐飲服務
5. 客房內裝潢、傢俱品質設計特優,設有乾濕分離之豪華衛浴設備,空間寬敞舒適
6. 提供全日之客務、房務及客房餐飲服務
7. 服務人員精通多種外國語言
8. 設有運動休憩設施
9. 設有宴會廳及會議室
-Four Season
-The Ritz

-InterContinental
資料來源:維基百科
用藍色標記的內容的都是比低一個星級還要多出來的標準與特色,
橘色標記的則是雪柔自己的個人喜好(哈)

飯店還有分度假村、商務旅館、滑雪度假村、賭場飯店、青年旅館等等的,類別真的很多,那雪柔工作的這幾間飯店都是標榜3星級的飯店

當然也有很多飯店為了能夠被標榜四或五星級,所以就刻意把其中一兩間客房打掉變成健身房之類的,就能夠拿到四或五星的標誌,但是其實實質上可能只有二或三星,以後有機會再來討論這個話題。

飯店人員的一天

基本上,飯店基層員工的日常是滿無聊的,除了第一個禮拜會有新鮮感以外,其實剩下的7749天都是一樣的。

這邊就先講房務清潔人員吧,之後有機會再介紹其他的。

#1: 一般飯店通常早上8-9點之間房務人員就會抵達

#2: 抵達後,準備清潔前置動作,補充清潔用具、準備好乾淨的床組、房間內的補充品(衣物袋、咖啡、盥洗用具等等)

#3: 拿list,看自己被分配到哪些房間(由主管派分,不過有些主管會每次都給固定的)

#4: 開始打掃房間,通常要打掃的房間分成「stay over」跟「check out (due out)」,前者是客房清潔服務,後者是已經退房的房間清潔。

#5: 通常會要求先清check out 再清stay over,前者大約花40-60分鐘清一間,後者大約10-20分鐘一間,看每間的髒亂程度。

#6: 通常速度快的打掃人員,在下午2點左右就會完成自己的list了

#7: 一般飯店都會要求在下午4點以前要清完全部的房間,因為飯店check-in時間到了。

#8: 在清潔完所有房間後,會要把髒的被單跟毛巾送去洗,一些中小型飯店會有自己的清洗單位在飯店內,大型飯店通常會外包。

#9: 把垃圾拿去倒,跟主管知會一聲自己結束打掃,然後主管會看情況讓你下班,因為有時候其他動作較慢的人可能會需要幫忙(房務部很強調「團隊合作」,互相幫忙都是很正常的,而且是算時薪嘛)

分享一些雪柔之前工作的飯店幕後圖片:

飯店儲藏間
有點亂的儲藏間(還有更亂過^^)
儲藏間的另一角
一位有才的同事畫的,完全說出了飯店人員的心聲啊~
比較髒亂的房間,最害怕這種撒滿一地的碎屑,因為吸塵器吸不起來的話,要自己用手撿,剪到天荒地老。

以下用圖片解說房間內的打掃順序

美國國家公園幕後
圖片的房間是黃石公園內的房間,通常三星級飯店的標準房間大概就長這樣,兩張queen bed。
  1. 通常我們一進門都會先倒垃圾、拉床單

2. 噴化學清潔劑:會分兩種清潔劑,這邊簡單分成強跟弱的清潔劑

先用強的清潔劑噴馬桶跟淋浴空間,讓清潔劑有時間去溶解一些髒污細菌,然後用弱的清潔劑擦流理台等等的台面跟接觸面(任何客人會碰到的東西都要擦一遍)

3. 玻璃杯/馬克杯(如果有的話),會統一搜集起來拿到洗碗機洗。

4. 然後繞著房間一圈(順時或逆時都可以)開始到處擦,床頭版、床頭櫃、電話、窗台、桌子、椅子、冰箱、畫框(上面)⋯⋯

5. 擦完一圈通常都馬桶跟淋浴間的清潔劑已經ready了,這時就可以開始洗洗刷刷了。

6. 鋪床,通常一張queen size的,要花5分鐘左右去鋪。

7. 補充消耗品,茶、咖啡、盥洗用具、紙、筆等等的。

8. 地板,吸地毯、拖浴室地板、掃陽台(如果有的話)

地板永遠都是留到最後,因為在這之前,清潔人員都會在裡面走來走去清潔。

通常這些不會太常被清潔

沙發、布椅子

尤其是布沙發,看到有明顯的碎屑之類的才會特別去清,不然通常都是跳過不清。

浴簾

只會用抹布擦乾,不會特別用清潔劑,看到變色或者太髒才會換掉。

在國家公園裡面的飯店通常是一季換一次(使用約4-5個月)。

床尾布

給客人放穿著鞋子的腳用的,通常沒事不會送去清潔,大部分時候都會被客人丟在地上。

床單中間夾層的毛毯

因為用乾淨的床單包裹著,所以這個毛毯沒意外的話,是不會碰到客人的,當然如果有人硬要把他們分開的話,就會碰到了。

通常這個毛毯在一般情況下,我們大約1個月洗一次,但也是依不同飯店的規定而不同,有些可能都不會洗

飯店組織

前台(櫃檯)+接待人員

大家最熟悉的應該就是check-in,check-out,還有訂房了,通常比較有規模的飯店,訂房會有個專門的「訂房組」,不過這邊就先把訂房歸在前台部門吧!

這邊的接待人員指的是Bell Man,就是站在飯店大門口幫人開門、提行李的人員,高檔飯店的還會有泊車小弟。

櫃檯人員Frank Desk Agent偶爾會收到小費,不過這個不常就是了。

通常會偏好年輕妹妹來擔任(好不平等啊~請當做我沒說過)


房務部(被單清潔)

這個部門就是飯店的最重要部門之一,負責清潔。

有分房間清潔跟公共衛生的清潔,要看飯店規模。

基本上領的是最低薪資+小費,小費也是可遇不可求的,老實說,我覺得housekeeper真的是被低估的工作,除了動作要快以外,還要很細心,眼力很好,因為常常地板上一根頭沒掃起來,就會被客人投訴。


維修部

基本上,很多飯店都會有自己的維修部24小時待命,這也是整個飯店最重要的部門之一,舉凡房間內燈泡壞掉、浴缸的水下不去、馬桶堵塞、空調有問題⋯⋯通通都是他們在處理。


餐飲部

有的話,通常都是飯店的自助早餐,會有人負責補充食物、維持環境整潔等等的,如果是有正式餐廳的飯店,這個部門的規模就會再大一點。


禮品+小吃部

通常在比較觀光區的飯店都會有,賣一些當地紀念品之類的。

有一些連鎖大飯店則是把這個設在櫃檯旁邊,讓櫃檯人員去管理。


行政部

人資、會計、行銷、業務部門等的基本上都歸在這邊,工作內容就很像一般上班族,不需要在外面拋頭露面,是屬於後台的運作


管理層

依照飯店規模不同,會有不同的管理階層,以房務部來說,通常最基本的分層就是:

housekeeper —inspector(supervisor)—Housekeeping Assistant Manager—Housekeeping Manager—Hotel Assistant Director—Hotel Director (管理所有部門的經理)

薪資待遇

先來說說個部門基層的待遇,這也是根據不同的飯店有不同的待遇,不過基本上大家都是領該州的最低薪資,然後每年調漲。

拿雪柔之前工作的飯店為例:

2017年時,房務人員的底薪是8.95美金;2018年時,房務人員是9.5美金;2019年時,是10美金。

在寫這篇文章時查了一下其他高消費城市的飯店薪資(2021.11)

  • 曼哈頓:$12.51
  • 洛杉磯:$17.48
  • 邁阿密:$12.27
  • 西雅圖:$17.70
  • 洛杉磯:$17.48
  • 休士頓:$11.71
  • 黃石國家公園:$11.17
  • 冰河國家公園:$10.25
  • 丹佛:$15.50

雖然差別從$10.25到$17.70都有,但是這些都是依據當地的物價跟政府規定薪資所調整的,不能只光看數字。

例如,在黃石跟冰河雖然薪資低,但是住在國家公園裡面沒有太多開銷,公司有提供宿舍跟食物(雖然很難吃);

反觀像是住在西雅圖,租一個公寓平均一個月就800-1500美金,還要吃飯跟交通,開銷上來說,是比國家公園大很多的。

員工福利

應該就跟所有其他行業一樣,每家公司所提供的福利都不一樣,除了很基本的員工折扣以外,健保、人壽保險等等的都是要看各公司規定。

同一家飯店集團在不同州也會有不一樣的規定,不能以一概全喔。

流動率

非!常!高!

如果看到什麼20幾歲就當manager的工作人員,真的也無需驚訝,因為有些地區的飯店流動率真的非常非常地高,真的很難留住人才,就跟很多其他服務業一樣,基層人員的部分常常在流動。

但是往好處想,升遷很快,可以變成履歷表一個亮眼的表現。

奇耙案例分享

#1 自帶電視的客人

美國國家公園—奇耙客人
是的,國家公園裡面沒有電視,那就自己帶吧!
很好奇這裡沒訊號,他們怎麼看,還要自帶訊號機。

#2 自帶廚房的客人

房間沒有廚房,那就自己帶廚房呀!
推測應該是日本家庭,哈,也太專業,自備電鍋跟小電磁爐。

#3 非常有才的客人

這畫的也太美,客人好強

#4 採了很多沙進來的客人

而且客人還想自己拿毛巾清⋯⋯其實可以用水沖一沖就好。

#5 幫小費降溫的客人

這樣一張一張亮起來真的很用心誒(?)

什麼樣的人適合做飯店業?

剛來美國的人,英文還不是很好,想練習英文的人

除了練習英文外,還可以順便熟悉一下美國的職場風氣。

通常他們會把英文不好的人分配到房務部,或者不想跟客人接觸的人也是會到房務部,並不是說房務部不會跟客人接觸,只是相較於其他部門,他們少很多。

需要兼職賺外快

雖然領的都是最低薪資的體力活,但是排班的時間通常都是滿彈性的。

退休後沒事做的人(體力還很好)

在過去幾年的飯店經驗中,也是會遇到一些年過半百的美國人來工作,原因不外乎是「退休金不夠退休」、「退休後沒事做(空巢期)」、「發展第二人生事業」等。

也有一些是退伍軍人,因為他們的經驗在外面難找工作,而飯店業的錄取門檻低,他們就會來做。

結語

呼~真的是用盡渾身解術在打這一篇。

不過真的很難用一篇文章描述一個產業的全部面貌,這篇是雪柔根據個人經驗以及觀察而完成的,希望能讓大家更了解美國飯店業。

而在2020年因為疫情的關係,全世界各國的觀光業都受到影響,美國的飯店業更是大規模裁員,而雪柔雖然幸運地還是保留了工作,但是也被迫減少的時數,也是變相減薪了,不過好消息是,一切都過去了,現在雪柔正在通往轉職的路上!

但是從此以後,我只要出去外面飯店住,我都會重點檢查一下房務人員有沒有好好打掃我住的房間,這是我的終身職業病 哈。

謝謝你閱讀到這邊,如果這篇有幫助到你更了解美國的飯店業的話,歡迎幫我拍拍手,只需花30秒註冊,也不會花到錢,但是雪柔會收到來自Likerland的一筆獎金,這也會支持我持續創作出更好的文章幫助到更多人喔!

那我們就下一篇見啦!:)

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